トラブル対応

目標：事例を読んでクレームやトラブルの内容を理解し、何をすればいいか検討することができる

Objective: To be able to understand the claims and problems about the cases you read about and consider what to do about them..

１．次の事例と対応例について、質問に答えてください。

事例

私（リー）の職場では、朝食ブッフェでも最初のお飲み物はスタッフがご希望をお聞きして、サービスします。

ある日、ホットコーヒーをお出しする際にこぼしてしまい、お客様の洋服が汚れてしまいました。

対応例

朝食係：申し訳ございません。おけがはございませんか。

お客さま：やけどもしていないと思うけど、この洋服じゃあ。。。

上司：小出様、責任者の横井でございます。私どもの不手際でご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません。もしよろしければ、当ホテルでクリーニングをさせていただきたいのですが。

客：そうですね。着替えがあるのでなんとかなりますが、お預けするのも困るので…。

上司：かしこまりました。クリーニング代をお支払いするということではいかがでしょうか。

お客さま：そうですね。その方が助かります。

朝食係：大変申し訳ございませんでした。

上司：小出様には、迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません。ご配慮いただきありがとうございます。これからも社員教育を徹底してまいります。

１）リーさんは、最初にどのように対応しましたか。

２）上司はどのように対応しましたか。

３）お客様はどのように答えましたか。

４）最後に上司はお客様に何を伝えましたか。

２．１の事例について、考えてみましょう。

１）次の対応について適切かどうか、自分の考えを書いてください。

　A　お客様にけががないか聞く。

　B　クリーニング代を払うと言う。

　C    上司を呼ぶ。

　D　すぐに謝る。

２）１の事例のようなミスをしないようにするには、どんなことに気をつければよいでしょうか。自分の考えを書いてください。

３）１）と２）について、ほかの人の意見を聞いてください。それにより新たに気づいたことがあれば書いてください。

３．次の事例について、考えてみましょう。

事例

朝食ブッフェで最も人気のある料理がすぐになくなってしまいました。厨房からは追加の提供があるということで、お客様に聞かれて「すぐに、お作りします」と答えました。しかし、10分経っても料理の補充ができず、お客様から苦情が出てしまいました。

１）まず一番にしなくてはいけないことは、どういうことですか。

２）このようなトラブルにならないようにするには、どうすればよかったのでしょうか。

４．お客様からの苦情への対応 A〜J について下の課題に取り組んでください。自分で判断できない場合は、周囲の人の意見を聞いたり、調べたりしてください。

１）正しいと思うものはどれですか。

 A　初めの対応が非常に重要

 B　苦情は、内容を理解できるまでしっかり聞く。

 C　多くの人がいる場所での対応はできるだけ避ける。

 D　すぐに上司に知らせて対応してもらう。

 E 　自分が悪くなくても、とりあえず謝る。

 F 　苦情は、いつ、どこで、誰が、どのような状況で、どのような問題が発生したのか、メモを取り、記録する。

 G 　ホテル側に落ち度がないケースは、上司に報告する必要はない。

 H　情報は部署で共有し、同じことを繰り返さないように努力する。

  I　お客様の苦情の内容が明確になったら、自分で対応できるものは対応し、上司に報告して対応を頼む。

  J　クレーム対応のマニュアルがあるので、その通りにすればよい。

２）正しくないと思うものについて、適切な対応方法を書いてください。

５．ある日、朝食ブッフェでお客様から次のような質問がありました。朝食係の対応についてどう思いますか。

１）修正すべき点があれば指摘して、修正案を書いてください。

お客さま：前回、このホテルの朝食ブッフェで気に入った、焼きたてのクロワッサンをお目当てに、今回もブッフェを楽しみにしてきたんですけど。ないんですか。

朝食係：大変申し訳ございません。焼き立てクロワッサンは、フランスフェスタ期間に限定でご提供したものです。今月は、全粒粉プチバタールをご用意いたしました。いかがでしょうか。

２）適切な対応方法の要点を３つ以上挙げてください。

６．学習と活動を振り返りましょう。

１）学習目標の「事例を読んでクレームやトラブルの内容を理解し、何をすればいいか検討することができる」は達成できましたか。「できなかった」場合、どんなことができませんでしたか。

２）新しく学んだ語彙や表現を書いてください。

３）同じトピックで、できるようになりたいことを書いてください。そして、そのためにしたい活動を書いてください。