お客様とのコミュニケーション

目標：

・ホテルの基本であるホスピタリティを理解し、ホテルで働くスタッフとしてどのようなサービスをするのか、検討することができる

・印象の良いあいさつと立ち振る舞いを理解し、仕事に生かすことができる

１．次の語彙を知っていますか。知らない語彙は、意味を調べてください。

１）ホスピタリティ

２）おもてなし

３）立ち振る舞い（たちふるまい）

４）言葉遣い（ことばづかい）

５）安心感（あんしんかん）

６）満足感（まんぞくかん）

７）控えめ（ひかえめ）

８）接客（せっきゃく）

９）印象（いんしょう）

10）信頼（しんらい）

２．次の文章を読んで、下の質問に答えてください。

ホテルの印象とサービス

　ホテル・スタッフは、常にホスピタリティ・マインド（おもてなしの心）を持って接客をすることが大切です。ホテルで働く人たちの立ち振る舞いや言葉遣いは、お客さまに安心感と満足感をもっていただくための大切なサービスなのです。控えめでありながら、きちんとした接客をすることが、良い印象をあたえるだけでなく、お客さまのホテルへの信頼につながります。

１）ホテル・スタッフの立ち振る舞いや言葉遣いは、なぜ大切なサービスなのでしょうか。

２）「控えめできちんとした接客」とはどのようなことだと思いますか。自分で具体的な例を挙げてください。

３）「例を見る」をクリックして「例」を読んでください。２）であなたが挙げた例と比較してください。

　　共通点、相違点を確認してから、あなたの意見を述べてください。

３．次の資料は、二つのホテルのおもてなしについてのモットーについて書かれたものです。資料を読んで、それぞれのホテルが重視している点、共通点、相違点について説明してください。その上であなたの考えを述べてください。

ザ・リッツ・カールトン ホテル

「モットー」

ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー L.L.C. では「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」をモットーとしています。この言葉には、すべてのスタッフが常に最高レベルのサービスを提供するという当ホテルの姿勢が表れています。

「サービスの 3 ステップ」

1. あたたかい、心からのごあいさつを。

2. お客様をお名前でお呼びします。一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。

3. 感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。

 参照：THE RITZ-CARLTON LEADERSHIP CENTER Foundations of Our Brand　https://ritzcarltonleadershipcenter.com/about-us/about-us-foundations-of-our-brand/

帝国ホテル

帝国ホテル十則

親切、丁寧、迅速：この三者は古くて新しい私共のモットーです。

協 同：各従業員は所属係の一員であると同時にホテル全体の一員であります。和衷、協同もって完全なるサービスに専念してください。

礼 儀：礼儀は心の現われ、ホテルの品位です。お客様にはもとより、お互い礼儀正しくしてください。

保 健：各自衛生を守り健康増進に努めてください。

清 潔：ホテルの生命であります。館内は勿論、自己身辺の清浄に心がけてください。

節 約：一枚の紙といえども粗略にしてはなりません。私用に供することは絶対に禁じてください。

研 究：各自受持の仕事は勿論、お客様の趣味、嗜好まで研究してください。

記 憶：お客様のお顔とお名前を努めて速やかに覚えてください。

敬 愼：お客様の面前でひそひそ話や、くすくす笑いをしたり、身装を凝視することは慎んでください。

感 謝：いつも「ありがとうございます」という感謝の言葉を忘れないでください。

 参考：『図解入門業界研究 最新ホテル業界の動向とカラクリがよーくわかる本 [第4版] 』中村恵二、 榎木由紀子（2022）

６．学習と活動を振り返りましょう。

１）学習目標の「ホテルの基本であるホスピタリティを理解し、ホテルで働くスタッフとしてどのようなサービスをするのか、検討することができる」は達成できましたか。「できなかった」場合、どんなことができませんでしたか。

２）新しく学んだ語彙や表現を書いてください。

３）同じトピックで、できるようになりたいことを書いてください。そして、そのためにしたい活動を書いてください。