フロント係の仕事

１.　次の語彙を知っていますか。知らない語彙は、意味を調べてください。

            Do you know the following vocabulary?　If there’s any vocabulary that you do not know, find out what they mean.      

２．次の文を読んで／聞いて、下の質問に答えてください。

BPCホテル、フロントマネージャーの佐藤です。私がこのホテルに入社したのは30年前です。ずっとフロントの仕事をしてきました。私が若い頃は、電話で予約を受け付けて、予約の管理やチェックイン、チェックアウト全ての業務は手作業でした。聞き間違いや書き間違いによるミスが生じないように、いつも気をつけていました。

10年前にBPC社の宿泊予約システムが導入されました。宿泊予約システムは、宿泊に関する全ての情報を管理するシステムです。パソコンの使い方に慣れるまで大変でしたが、業務はたいへん効率化しました。２年前からは自動チェックイン機も導入されました。

１）佐藤さんが入社したのはいつですか。

２）佐藤さんが若い頃、宿泊予約システムを使っていましたか。

３）その頃、佐藤さんは何に気をつけていましたか。

４）宿泊予約システムはいつ導入されましたか。

５）宿泊予約システムが導入されてから、どうなりましたか。

６）自動チェックイン機はいつ導入されましたか。

３．あなたが働いているホテルのフロント業務はどのように行われていますか。次のことばを使って説明してください。

・手作業

・宿泊予約システム

・自動チェックイン機

４．自動チェックイン機の導入について、どう思いますか。あなたの意見を書いてください。

１．お客様とフロント係の会話を読んで、「お客様のお問い合わせの内容」と「フロント係の対応」を書いてください。

 　   対応のポイント（大切だと思うこと）を書いてください。

（１）

フロント係：フロントでございます。

お客さま：あの、歯ブラシがないんですけど。

フロント係：大変申し訳ございません。当ホテルでは歯ブラシなどのアメニティは各階のエレベータ前にご用意しております。恐れ入りますが、ご使用になる分だけ、お持ちいただけないでしょうか。

お客さま：そうなんですね。わかりました。

フロント係：ご協力、ありがとうございます。

　お客様のお問い合わせの内容：

　フロント係の対応：

　対応のポイント：

（２）

フロント係：フロントでございます。

お客さま：あの、ちょっと部屋が寒いんですけど。

フロント係：大変申し訳ございません。現在、当ホテルでは全館集中で室温設定を致しております。よろしければ、ヒーターをお持ちいたしますが。

お客さま：お願いします。

フロント係：後ほど係の者が伺います。ヒーターの設定をいたしますので、お部屋に入らせていただいてもよろしいでしょうか。

お客さま：何分ぐらいで来られますか。

フロント係：小川という係の者が10分以内に伺います。

お客さま：わかりました。お待ちしています。

　お客様のお問い合わせの内容：

　フロント係の対応：

　対応のポイント：

（３）

フロント係：フロントでございます。

お客さま：あの、ちょっと部屋が寒いんですけど。

フロント係：大変申し訳ございません。室温の設定は壁側のコントローラーでしていただけますが。

お客さま：どこですか？

フロント係：テレビの横にパネルがありませんか。

お客さま：あ、はいはい。

フロント係：そのパネルで、ヒーターの温度が変えられます。

お客さま：わかりました。やってみます。

フロント係：温度設定を変えても寒いようでしたら、ご連絡いただけますか。よろしくお願いいたします。

　お客様のお問い合わせの内容：

　フロント係の対応：

　対応のポイント：

（４）

フロント係：フロントでございます。

お客さま：あの、電気ポットが通電しないんですけど。

フロント係：恐れ入ります。電気ポットの上部のスイッチは押していただけましたか。

お客さま：あ、ありました。はいはい。

フロント係：沸騰しましたら、電源が切れます。高温になりますので、やけどなどには、くれぐれもご注意ください。

お客さま：ありがとう。わかりました。

　お客様のお問い合わせの内容：

　フロント係の対応：

　対応のポイント：

（５）

フロント係：フロントでございます。

お客さま：あの、廊下の声がうるさくて、寝られないんですけど。

フロント係：申し訳ございません。状況を確認させていただきたいので、今からお部屋に伺ってもよろしいでしょうか。

お客さま：はい、じゃあ、部屋でお待ちしていますね。

フロント係：すぐに伺いますので少々お待ちくださいませ。

…………

こちらのお部屋はエレベーターホールに近いので、少し騒がしいのだと存じます。少し奥のお部屋をご用意できますが、いかがいたしましょうか。

お客さま：あ、そうですか。そうしてもらえると助かります。

　お客様のお問い合わせの内容：

　フロント係の対応：

　対応のポイント：

（６）

お客さま：あの、シャワーのお湯が出ないんですけど。

フロント係：申し訳ございません。このお時間ですと、シャワーをお使いになるお客さまが多いので、少々お時間がかかると存じます。バスタブの方にお湯を出していただいて、温度が上がるのをお待ちいただけないでしょうか。

お客さま：そうなんですね。わかりました。

　お客様のお問い合わせの内容：

　フロント係の対応：

　対応のポイント：

（７）

お客さま：あの、ドライヤーがないんですが。

フロント係：ドライヤーは浴室の棚の上にご用意しておりますが。

お客さま：いや。見つからないんですよ。

フロント係：申し訳ございません。では、係の者がお持ちいたします。10分ほどで伺います。

お客さま：わかりました。お願いします。

    お客様のお問い合わせの内容：

　フロント係の対応：

　対応のポイント：

（８）

お客さま：あの、なんだか気分が悪くて。

フロント係：少し詳しく教えていただけますか。

お客さま：ちょっと吐き気もするんですが。

フロント係：ご気分が悪い中、ご連絡いただき、ありがとうございます。こちらで医薬品などをご用意することはできかねます。受診相談センターに連絡してもよろしいでしょうか。

お客さま：わかりました。お願いします。

　お客様のお問い合わせの内容：

　フロント係の対応：

　対応のポイント：

（９）

お客さま：あの、なんだか熱っぽいんですが。

フロント係：体温計はお持ちですか。

お客さま：いや。ちょっと息苦しくて。

フロント係：係の者が伺います。恐れ入りますが、お部屋から外にお出にならないようにお願いいたします。念のため、マスクなどもお持ちします。

お客さま：わかりました。お願いします。

　フロント：ご気分が悪い中、ご連絡いただき、ありがとうございます。体温が高い場合には、医療センターに連絡をいたしますので、ご理解のほど、なにとぞよろしくお願いいたします。当ホテルでも最善を尽くしますので、ご安心ください。

　お客様のお問い合わせの内容：

　フロント係の対応：

　対応のポイント：

（10）

お客さま：すみません。禁煙室のはずですが、タバコ臭くて気分が悪いので、部屋を変えてもらえませんか。

フロント係：大変申し訳ございません。少々お待ちください。ご確認いたします。

フロント係：お待たせいたしました。ダブルルームの禁煙室がご利用いただけます。少しお部屋が広くなりますが、よろしいでしょうか。

お客さま：料金は変わりますか。

フロント係：いえ、そのままでご宿泊いただけます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。係の者がご案内いたします。

    お客様のお問い合わせの内容：

　フロント係の対応：

　対応のポイント：